在講求形象塑造的今天,如何掌握資訊,因應環境變遷;如何增進人際和諧,減少不必要的摩擦與阻礙;如何行銷優點,爭取有利的發展條件,已成為大家所重視的課題,因此公共關係應運而生。
公共關係日益受重視公共關係是一門應用性很強的學科,自二十世紀初在美國萌芽以來日益壯大,它不僅可以協助機構行銷產品及聲譽,也是處理社會中個人在相互接觸活動,把友善和理想推銷給大眾的方法。大家所熟悉的成語、俚語,像童叟無欺、有口皆碑、和氣生財、政通人和、廣結善緣、言簡意賅、笑靨迎人、雪中送炭等都寓含公共關係的原理。在現代社會中,人與人的互動日益密切,但情感上卻又淡薄疏離;彼此相互依賴卻又競爭激烈,因此有需要藉著公共關係的作法來調整,以降低紛擾,滿足共同的利益。
公共關係(Public Relations),照字面上意義,應該翻譯為對群眾的關係,然而,公共關係(以下簡稱PR)的說法已經約定俗成,為大家所熟悉使用。一九七八年八月在墨西哥召開的世界公共關係協會大會上,對PR有了共識;PR是一門藝術和社會科學。PR的實施是分析趨勢,預測後果,向機構領導人提供意見,履行一連串有計畫行動,以服務本機構公眾利益。
從以上內涵看來,PR的目的是服務於本機構和公眾利益。但是它的原理、原則無疑地也可以在個人人際關係上塑造親和力和良好形象。
本文不去探討公共關係的主要任務,像資訊蒐集分析、事件行銷、危機處理、議題管理、活動規劃、新聞聯繫等嚴肅課題,僅從生活上來印証它對為人處事的影響。
檢視公關作為
時至今日,公關不僅廣泛運用在各個職場領域,而且公關與生活也息息相關。有的人動靜得宜,有的人動輒得咎,為什麼?有一個說法,「實力加公關無往不利」,從以下指標檢視一下自己的生活,看看公關的作為是否有必要加以改進。
─人際關係是緊張、平淡;還是圓融、愉悅。
─語言的表達方式是刻薄、嚴肅的;還是友善、風趣的。
─講得多;還是聽得多。
─自省、自信;還是自負、自卑。
─協調、包容;還是固執、冷淡。
─強調原則,一板一眼;還是具有彈性、因地制宜。
─充實自己,適時展現優點;還是故步自封、順其自然。
─人渴望被關懷,你做到了嗎?
雙向對等溝通
人際溝通型態已經從單向傳播、雙向不對等溝通,到目前的雙向、對等溝通。臺灣自七十六年七月解嚴後,已經確實形成雙向對等溝通的環境。
溝通不能一廂情願或者盛氣凌人。某大牌議員,有一天對一位縣市政府的承辦人說:「這個案子,請你幫忙一下,儘快辦理,我已經跟你們局長講好了!」這位承辦人回答:「最近申請案件很多,按照程序來,你跟局長講好了,就請他交辦吧!」
在民主社會中溝通的原則就是「雙向、對等」,而且要有耐心與誠意,才能順利進行,才能讓人心悅誠服。如果這位議員這樣說:「某某兄,最近很忙吧!今天特地來看你,因為選民拜託我,不得不來麻煩你…」一般而言,承辦人都會賣個面子。
刻板印象不易扭轉俗語說,好的開始是成功的一半,讓大家留下好的印象,就是好的開始,所以第一印象很重要。
美國政論家李普曼在一九二二年提出刻板印象(Stereotypes)理論,他認為人們常常因為瞭解不夠,或因偏見、風俗習慣、文化等因素的影響,形成一種不正確、以偏概全,但卻根深柢固的認知。當一個人在眾人面前有了負面的刻板印象,像小氣、愛計較、頑固等,很難扭轉。
H君,為了工作、加班、出差、和同仁時有齟齬,加上工作表現平平,人際關係又差,在升遷上始終不如意, 誰叫他「愛計較」的刻板印象深入大家腦海中。
話不投機半句多
人的思考模式,基本上是主觀的、自利的,對事物態度有選擇性的認知及選擇性的接受的傾向,也就是說,對於不喜歡的事物,不想讀,不想聽,不想接受。
在人際關係中,說話是很重要的因素,所以有人話到嘴邊留半句,這半句就是鐵定會被NG的部分。
在PR實務上來看,誠懇地溝通,比威嚇性語詞有用;婉轉的表達方式,比針鋒相對可行。
在語言播播、溝通的過程中,聽比說更重要。傾聽,不僅是美德,也是溝通中掌握對方訊息的技巧;搶話、只顧自說自話,最惹人嫌。滿足受尊重要需要馬斯洛(Abranam H.Maslow)的理論,將個人需要層次,分為生理的需要、安全安定的需要、社會的需要、尊重的需要、自我實現的需要。其中,社會的需要及尊重的需要。在人際關係中最常觸及。有的人因為能夠滿足對方這些方面的需要,而得到對方的好感。
PR從小地方做起,像守時、熱誠及應對的態度等,無一能夠忽略的。以人際互動中最平常的接電話來說,從禮貌,到親切,到熱絡,有不同的級數。有的人接電話態度誠懇,令人有受尊重感覺,好感油然而生。
人際關係的期待值
人與人之間存在著一種看似抽象,卻也實際存在的一種期待值,未達對方的期待值,雙方關係就冷淡,甚至觸礁了。夫妻之間、朋友之間、同事之間都有這種期待值,不能忽略。
W君幫助朋友E君,找到一份教書工作,W君結婚時,E君竟然未來參加,也未送禮,從此W君將E君列為拒絕往來戶。
L君是職業婦女,每天回家還得張羅一家餐事,有一天,晚回來,先生一見面叫道:「你這麼晚才回來,肚子餓死了!」L君不發一語,下廚房做飯,氣先生不體恤她,也不會先洗米放電鍋煮,三天不理會她先生。這種期待值在人際互動中,可以微妙地察覺到,並且應當隨機因應。
有的人在社會上面面俱到,談笑風生,人際關係良好;回到家,對自家人卻不苟言笑,應有的關懷和同理心淡化了,因而影響家庭的和樂。
公關取代法律
PR與法律,對一個機構而言,前者就像車輪的橡膠胎,後者就像車輪的金屬支架,兩者配合,既穩固又舒適。
許多大公司發現,訴訟案件,曠日持久,還不如採取PR手法較為省時省錢,而且不傷和氣。
八十九年三月我在臺中市北屯的房子租人,租方付了兩個月房租就不付了,因為他的確沒有錢,拿他一點辦法也沒有。
朋友要我寄存証信函,我說,這樣就準備打官司,太累了。每個星期日我路過那裡,就去拜訪,問他們住的好不好,有什麼要修理的,順便請他們付房租。一次又一次,他們實在不好意思,終於在十二月初搬走了,謝天謝地。
不吝嗇讚美別人
每一個人都有優點,要注意他的優點,不要只注意他的缺點。說好話,適度讚美人是禮貌,不是阿諛。
俗語說,壞事傳千里。其實,好話也會傳千里。因為講壞話,聽者不一定敢傳,怕惹麻煩;傳好話,沒本生意,善意善果大家有份。
我的朋友洪錫銘先生,交遊廣闊,而且人緣好,他最大的優點是常在公開場合讚美別人,而且說是某某朋友講的,附加價值真高。
用心打造友善世界
除了說好話,也要做好事,PR強調我為人人,人人為我,說好話讓人愉悅,做好事讓人得到實質幫助,更勝一籌。
我以前有一位同事,李小姐,原來對她印象不深,有一個星期日,我派她出公差,她來報告說有事情,可不可以請假,我問她什麼事?她說是跟某孤兒院約好看那些院童,我聽了很感動,還發動同仁捐了一批物資,讓她去送愛心。從此,對她另眼相看。
八十九年聖誕節前夕,我內人一位已畢業十多年的學生送來一盒漂亮的聖誕薑餅屋,放在客廳欣賞了好幾天。
聖誕節當天,她將它送給一位一起學電腦的女士,單親媽媽手頭不寬裕,又有兩個小孩要撫養,一盒薑餅屋,竟然讓小孩們高興得很。可見友善與喜悅,不是靠金錢大小來衡量,而是用心來營造。
公關開拓愉悅人生
PR不是虛偽作假,而是以真實為基礎;不是吹牛拍馬,也不是請客、送禮,而是表現自己能力和善意,行銷個人或機構的優點。
對一般人而言,許多PR的專業技巧也許無法深究,但是PR可以運用在生活上的原理倒是不勝枚舉,熟悉PR的操作方式,在人際關係的和諧上絕對是有利的,一些PR從業人員應有的特質,像反應靈敏、笑口常開、個性開朗圓融、服裝整潔、說話簡單明瞭。舉止合宜、態度誠懇友善、積極主動、富有彈性及隨時留心有用資訊等,我們如果能夠在生活中,生動地表現出來,必定有助於提升人際互動關係,開拓更愉悅、更有活力的人生。(瀛華文物92年5月吳崑茂)
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